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人工智能用途你是否想到了?将会更多的为客户服务

  • 时间:2018-06-04
  • 发布:达内新闻
  • 来源:达内新闻

由于互联网,客户的期望已经发生了巨大的变化。即时满足是正常的预期,比以往任何时候都更难以突显服务。同时,客户联系方面的显着增长也给组织提供迅速响应带来了严重压力。 客户感觉与品牌关系更好是件好事,但随着我们期待即时回复查询,组织正在达到其人力可处理的程度。

为了应对定制的1对1客户/公司对话的需求,企业正在使用AI。实际上,到2020年,85%的客户互动将以这种方式进行处理。 

但是当我们谈论人工智能以获得客户服务时,我们并不只是指客户服务机器人代替人工代理。人工智能技术也可以简化管理工作负载-让代表们可以专注于提供人性化的接触。 

AI正在改变组织与客户沟通以及管理日益增加的工作量的四种重要方式。 

1.使用AI进行客户服务有助于解决小问题-在它们发展之前 

还记得你最后一次要求跟一个电话处理员的主管说话吗?如果只有这种升级的投诉可能早早被扼杀在萌芽状态。这就是为什么AI现在正在帮助组织在成为大公司之前尽早处理小问题。 

如果客户有能力以最小的努力与公司联系,比如通过信使窗口而不是打电话,他们更可能报告小问题,而不是等到问题不再出现避免。这可以防止问题升级超出必要的程度-提高品牌满意度。 

反过来,减少抱怨升级的数量意味着人力代理在处理更复杂的案件时承受的压力更小。这对品牌满意度也有好处:根据申诉专员服务处的调查,75%的英国购物者感到鼓励在他们的投诉得到妥善处理的情况下重复购买。 

2.客户服务的AI可以改善您的多渠道服务

消费者花费大量时间在他们的智能手机上,通过消息应用进行通信。所以如果这是你的客户喜欢沟通的方式,为什么你不给他们这个选择? 

消息传递意味着通过他们的应用程序选择与客户通话。但哈佛商业评论认为,最大的收益是品牌能够立即了解客户的背景-帮助提供快速,毫无意义的回应。 

现在,越来越多的企业正在允许其客户以这种方式与他们联系,取得良好效果,拥有强大全渠道业务的公司平均拥有89%的客户保留率。 

面临的挑战是如何处理由此导致的客户联系增加。自动化可以提供帮助,但仅限于基本查询-这就是AI为客户服务提供帮助的地方。通过使用智能深度学习功能,人工智能可以自动决定是否自动回复客户-提供即时响应-或者如果涉及更多的查询,则将其转移给人员代理。

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3.让自助服务变得更智能- AI客户服务机器人的兴起 

AI客户服务机器人-无论是在网站上还是在消息应用程序上-都能让客户立即解决他们自己的问题-而不会给联络中心团队造成不必要的压力。 

但AI对客户服务的人性方面进行补充很重要。 

人工智能将主导英国三大银行与客户进行交互的方式-但它也指出,尽管客户愿意接受人工智能,但他们仍然希望以他们所能获得的知识安全与人交谈。 

而好消息是,机器人正在变得越来越好。组织从客户那里收集更多数据,AI在诊断客户问题和提供第一点解决方案方面更有能力-允许物理代理优化这些人与人之间的交互。

4.人工智能可以预测你的客户下一步要做什么 

对客户可能的行为的良好预测是组织可以获得的最重要的资产之一-因为这意味着您已准备好做出回应。

无论是能够根据天气预测股票需求,还是在影响客户之前发现问题,人工智能都能够以我们从未见过的规模作出实时决策。 

客户问题通常不是唯一的。如果一个客户与某个问题联系了客户服务,那么可以肯定的是,还有更多需要关注的问题。但正是这种问题案例的重复,可以帮助人们学习和理解客户与品牌互动的常见原因-但有时是复杂的原因,以及与之相关的解决方案。 

这是AI深入学习的地方。通过连接整个组织的数据孤岛,企业可以确定客户问题并快速解决问题。 

这只会随着时间的推移而变得更好。随着组织获得更多有关客户的数据,其预测准确性将会提高。 

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