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人工智能将会向那些行业扩张?

  • 时间:2018-06-06 17:21
  • 发布:达内新闻
  • 来源:达内新闻

人工智能迎来了主流,客户体验继续塑造一切,而服务化使得现场服务成为竞争对手。2017年对客户服务来说是一个很大的一年。 但事情正在变暖。我们已经选出了我们期望看到的五大趋势,2018年为客户,代理商和经理们提供更好的客户服务......

1.人工智能和物联网将使服务(甚至)更加积极主动

由于人工智能和物联网(IoT)的可访问性(以及接受度)日益增长,可口可乐和通力等开拓者正在利用该技术将现场服务转变为更智能,更主动,更有连贯性的体验。 

领先的制造商已经在使用人工智能和物联网来检测其产品即将发生的故障,并标示附近的工程师在客户发现任何问题之前解决问题。这是一个简单的服务- 赢得任何品牌都不能忽视的,随着客户开始期待抢先服务作为标准,预计2018年将成为现场服务AI和物联网的重要一年。 

2. 24/7/365自助服务将成为默认设置

数字技术对我们与我们喜爱的品牌沟通和交流的方式产生了惊人的影响。但是事情就是这样:我们谈论得更少。作为消费者,互联网已经改变了我们对服务体验的期望- 几乎在任何情况下,这都意味着快速,方便和无干扰。 

人们期望24/7实时客户支持,但他们不想在凌晨2点打电话给疲惫的服务代理来排除故障。数字自助服务对他们来说是有意义的,对你来说它是有道理的。它降低了支持成本,允许更明智地分配资源,并在需要时为客户提供他们想要的。 

到2020年,85%的客户品牌关系将在没有人际交往的情况下进行管理 - 对我们来说,这也是尖锐的客户独立性。关注此空间。

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3.更智能,更快的聊天机器人体验

自动化工作流程和AI的产品,聊天机器人正在加入,为全天候自助服务革命增添更多动力。 54%的消费者和80%的商业买家期望公司实时回应。由于资源限制,这并非总是可行。但使用人工智能技术的聊天机器人,服务团队可以自动对较简单的客户查询进行建设性回应,只有当人类事物变得复杂时,人们才会加入。人工智能驱动的虚拟代理将客户响应时间缩短了99%。随着文字的传播,2018年可能会成为AI动力聊天机器人成为行业标准的一年。 

4.销售和服务将比以往更好地对齐

通过调整销售和服务团队,品牌可以将联络中心从成本中心转变为利润和客户体验的关键驱动因素。事实上,可口可乐B2B业务中的销售和服务一致性极大地加速了其自身的产品流程。 

通过同一杯的销售和服务,现在只需72小时就可以为零售商购买新的冷却器,而过去需要数月。如果他们需要它,两个团队可以合作推荐产品,处理订单并解决客户关心的问题。

一个为个性化服务查询和销售适当产品提供绝佳机会的联络中心将在2018年赢得首席财务官的热爱。 

5.机器人将处理更多的管理员

这份名单中最不令人意外的趋势是,但是至关重要的是- 程序化后台任务的自动化早已过时。即使是最复杂的客户服务流程,也能够简化,但如果没有它,许多服务团队仍会被平庸的重复性管理任务所窒息。 

但随着流程自动化不断获得推动力,并且客户越来越习惯它所提供的超高速客户服务,2018年这个行业似乎可以看到重大投资。这是每个服务团队新年度决议的有力选择。

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