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移动,人工智能和物联网的发展趋势

  • 时间:2018-06-08 17:04
  • 发布:达内新闻
  • 来源:达内新闻

今天,客户是真正的王者。他们的服务需求反映了他们不断增长的力量,绝大多数人期望公司能够以实时方式响应并与他们互动。对于任何地方的制造商来说,这意味着拉出停靠站以最大限度地提高服务团队的生产力和能力,这意味着更高的运营效率,并最终提供更好的客户服务。

但是,正如我们最近的研究报告显示的那样,许多制造商正面临着挑战。在过去的24个月里,三分之二的人已经提高了他们服务团队的预算-更多(69%)预测未来两年会有所增加。

为了提供客户期望的服务以及竞争对手无法比拟的优势,顶级制造商正在利用三大技术趋势......

1.促进生产力的趋势#1:移动

没有什么能够提高生产力,例如为服务团队提供每个客户及其产品信息的全面,最新且易于查看的视图。除了给他们提供这种观点,无论他们是坐在办公桌前,高速公路服务处还是与客户一起面对面地解决他们的问题之外,什么都没有。如果为每个团队成员提供快速的答案和实时洞察力是一个优先事项(并且它不可能?),那么拥有同类最佳的移动客户服务应用程序是唯一的方法。

表现最佳的制造服务团队比其表现不佳的同行拥有全面的最新观点的可能性高1.9倍。但他们的手机应用程序的可能性也增加了2.2倍。

那些确实看到了对生产力的影响--69%同意提供移动应用加速服务解决方案。

提高可口可乐企业的服务生产力

可口可乐企业(CCE)为西欧8个地区提供服务,是世界上最大的可口可乐装瓶商之一。

通过在Service Cloud和Salesforce平台上开发的移动应用程序的支持,CCE已经成功地提高了服务团队的生产力。正如CCE的IT副总裁Kemal Cetin所解释的那样:

“该应用程序使服务技术人员能够更轻松,更快速地检索他们的工作时间安排并实时记录活动更新,这意味着他们可以在相同的时间范围内响应更多的客户请求。这是CCE将其设备服务扩展到更广泛的客户群的关键能力。“

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2.促进生产力的趋势#2:人工智能

委托任务一直是您在一天中完成更多任务的一种方式。但现在,顶级制造服务团队正在委托机器。

从案例分类和智能路由到预测解决时间和服务能力,AI可以通过多种方式帮助客户服务团队更快更智能地移动。

今天表现最好的团队现在更擅长使用人工智能,他们也有望实现其最终潜力--3.3倍更可能说人工智能会对他们的服务组织产生转型影响到2020年。

AI在通力行动

在芬兰的电梯和自动扶梯制造商通力,预测性智能正在彻底 改变通力如何监控和维护客户的设备。未来,该设备数据将被发送到Salesforce Service Cloud,以创建服务和可能修复的工作订单,使系统更加主动,而不是被动。

AI甚至可以在发生故障之前预测故障,自动向客户服务代理或服务工程师报告以解决问题,支持更快,更明智的客户交互。

3.促进生产力的趋势#3:物联网

连接您的产品和服务团队可以获得巨大的生产力。

当您制造的工业洗衣机自行报告故障时(在故障发生之前可能会发生故障),每个人都会感受到其好处。您的客户几乎感觉不到中断,而且您的服务工程师的解决方案速度更快,并且可以立即转入下一份工作。

因此,越来越多的制造商正在部署连接设备,并采用更具预测性的主动式服务,这并不令人吃惊。在谈到电梯的事情来的迹象?

这个趋势很明显,而且非常流行:

2015年,27%的制造服务团队使用物联网

2016年58%使用物联网

仅用了12个月就增长了119%。当您看到制造服务团队使用物联网看到的结果时,快速采用就很容易理解。至少三分之二的使用物联网的团队表示,预测客户需求并提供主动服务是非常有益的。

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